熱情會互相感染,你是愛笑的人嗎?

by 夏夏
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夏天到了,炎熱的天氣總讓人食慾大減,若沒有與客戶一起午餐的行程,午餐的選擇多半是輕食居多。現在很多早餐店除了賣早餐,也賣輕食,營業時間也延長到下午二點,多了很多選擇。

前陣子發現一家的早餐店,上 Google Map 搜尋店家電話,打算先訂餐再去取餐,可省去等待的時間,卻發現該店家的評價居然連四顆星都不到。瀏覽了評價,不外乎是餐點有誤及服務人員臉很臭之類的負評。

我心想,一個人的餐點很簡單,不易有誤,取餐時多注意一下就行,不被負評影響的打電話訂餐。訂餐流程很順暢,不覺得店員口氣差或點餐過程不利索,取餐時也覺得店員的服務沒什麼問題,重點是餐點好吃,是我後來常光顧的店。

幾次消費下來,我並沒有遇到服務人員態度不好的情況,再刷網路評價,卻仍有近日才出現關於服務態度的負評。我好奇著:「是我運氣好,正好都碰上服務人員心情好的時候嗎?」

熱情的感染

一般說來,早餐店的職責大多是固定的,負責內場的、接待的、外場的、飲料區的…各司其職、分工合作。這家早餐店負責接待點餐的是一男一女輪流,都很年輕,應對上沒啥好挑剔的。

今兒心血來潮,沒去電訂餐,直接到現場點餐,在等待餐點的時候,我注意到服務人員的態度有些許不同,稱不上口氣差,就是公事公辦、按表操課的機械式應答,可是…我剛才點餐時,同一位服務人員的態度是親切熱情的。

原來,顧客的態度也會影響店員的態度。這樣說,感覺似乎是店員不夠專業,人們的刻板印象裡,餐飲業就是該表現以客為尊的態度。這點我其實不太認同,它間接地讓一些人有「顧客至上」「花錢的是老大」的心態。今天我觀察到的現象,當店員的態度沒那麼熱情親切時,就是顧客的口氣也不太好而得到的冷漠回應。

我回想起讀大學的打工經驗,在大賣場擔任收銀服務的我有發現,當自己帶著愉悅心情上工時,當天遇到的客人大多是好人,整個晚上的工作情境都很愉悅。

熱情的感染並不僅止於面對面,大四在渡假村公司打工,負責會員卡的市調工作時,我發現熱情是可以藉由聲音透過聽筒傳達到對方的。

電話市調工作的時薪比一般工讀工作來得高,但壓力也大,要在規定的時間裡完成有效問卷,剛開始打電話時不得要領,老是被掛電話,挫折感蠻大的。

我觀察前輩們的工作狀況,發現一位專職的資深前輩,她在桌前放了鏡子,看著鏡子中的自己打電話,我如法炮製,隔天帶著鏡子上工,當鏡子中的自己是帶有笑容的,問卷就能很順利的完成。有句話說:「伸手不打笑臉人。」當你臉上掛著微笑,即便不慎失誤,對方也多能體諒。

專業至上的態度

初轉職到保經公司時,因為公司代理多家產壽險公司的商品,免不了要與各家公司的業務窗口合作,對窗口而言,保經業務們是他們的客戶,業務出他們家的單,就是他的業績。簡言之,對保險公司的窗口來說,他們是 B to B 業務,而保經公司的業務就是他們的客戶。

當時有家產險窗口,人都來到公司了,也不會跟業務同仁們打聲招呼,跟助理互相交遞完文件就走。我曾跟資深同事閒聊到此事,表示對該窗口的冷漠態度不太認同,同事緩頰說:「對他 (窗口業務) 來說,把工作做好比較重要,也因為他夠專業、也資深,業務量頗大,所以他不太跟業務同仁噓寒問暖的打招呼。」

當時,我多數的業務是跟其他窗口配合的,因為他們熱情又可愛啊~哈!隨著在公司的資歷越來越久,我越來越能理解資深同事所說的。

因為疫情升溫的緣故,產險公司各窗口因防疫險理賠案件大增,個個忙得焦頭爛額,此時一位客戶正好有工程險需求,因急需生效進廠施工,偏又是工期短、合約金額低的小案子,我接洽了幾家窗口,訊息都是已讀不回, 接著碰上了假日,詢價進度更是進入停擺狀態。

沒有工程險客戶就不能進廠施工,我急得如熱鍋上的螞蟻,最後想到了那位不社交哈啦的窗口,抱著死馬將活馬醫的心態傳出詢價資料,被動地盼著隔天上班日可以收到某一窗口的報價。

出乎意料的是,我在假日早上傳出資料,下午就接到不哈啦窗口的來電:「我看妳傳來的合約書,因為急著生效,但假日核保不能出要保書,我先口頭跟你報價,保費大約落在 xx 元上下,妳先問問客戶能不能接受,可以的話星期一早上就請核保發要保書出來。」這件工程險,就在不哈啦窗口的假日連繫中,讓客戶很順利的完成工程險投保作業,如期進廠施工。

後來才知道,這位不哈啦窗口除了在假日提供報價協助外,他本人正確診隔離中。我敬佩他的專業與敬業精神,後續許多產險案件都交由他處理。與他互動就是迅速俐落,無論是訊息或是通話,都只針對工作內容互動,頂多就是多個他謝我,我謝他的禮尚往來而已,沒有其他的社交問候。

不想跟人鞠躬哈啦陪笑臉嗎?如果你夠專業又夠敬業的話,客戶還是會死心塌地跟著你。就像很多小餐館,即便老闆板著一張臉,但因為料理就是道地美味又價廉,饕客們還是願意買單一般。

要注意的是,你必須維持你的專業與敬業水準,只要專業被人彎道超車,客戶一旦出走就很難喚回來。

有家知名的肉圓店,生意門庭若市,店家詢問點餐內容時,客人只要回應稍微慢一點時,就能明顯感覺店家不耐煩。朋友說去那兒吃肉圓,都得先想好要點什麼,不然點餐時會覺得頗有壓力。

後來,朋友少去那家肉圓店了,原來朋友覺得肉圓已沒有過去的酥脆好吃,沒什麼特色,別家店的肉圓也不是不好吃,態度親切加上用餐環境明亮又有冷氣,便不再光顧昔日所鐘愛的酥脆肉圓店。

熱情帶來機會

我雖不贊同「以客為尊」、「顧客永遠是對的」的論點,但站在個人職涯考量上,還是會建議在工作上要有點熱情,與人互動時最好是帶著微笑。

吳家德的一集 Podcast,內容講述他去加油時,加油站的工讀生推藨他買汽車芳香劑,在連三次的拒絕後,吳家德離去前從照後鏡裡看到工讀生九十度鞠躬大喊:「謝謝光臨,歡迎下次再來。」這個舉動讓他改變了心意,停下車跟工讀生說:「我買一個汽車芳香劑。」並且對工讀生說:「等你畢業後,歡迎你來我公司上班。」

在我近 20 年的業務生涯裡,服務孤兒保單是一定會經歷的過程,許多十分支持我的客戶,大多源自於這些孤兒保單。

其中一位餐廳老闆,店裡客戶推薦了什麼他感興趣的保單,他回頭就叫他老婆來找我。一次泡茶閒聊中,他說:「從原來的業務離職後,在妳之前,總共來了七個業務說要服務我的保單,每一個都是提供服務後就要賣我保單,啊我怎麼知道你會做多久,當初賣我保單的業務,是換帖的好兄弟,結果他換了公司就是叫我再跟他買保險。就妳最笨,乖乖的服務不囉嗦,現在我才知道,妳根本不笨,除了專業,還很懂得放長線釣大魚。」

餐廳老闆客戶不知道的是,初相識時,我還很菜鳥,即便見到可插針的縫,也不知如何下手,只好傻傻地堅信「服務是行銷的開始」,催眠自己勿忘初心的提供服務。

「對呀,你這尾大魚終於肯上鉤了。」我如此回應著老闆客戶。

結語

回到一開頭聊到的商家評價,有句話說:「好事不出門,壞事傳千里。」好評價不見得會出現在評論裡,但壞評價可就不同了,原因之一是,「給負評」是顧客情緒渲洩管道之一。

在這個言論自由的網路世代裡,給負評人家也不知你是誰,不爽的情緒就不用委屈自己憋屈著,如此世風之下,即便「顧客永遠是對的」不見得是值得奉信的真理,但也不能無視這個準則。

熱情是能彼此感染的,無論你是供給者的店家,還是消費者的顧客,用笑容及熱情感染對方,就算對方不笑,也不至於壞口氣回應。