夏天到了，炎熱的天氣總讓人食慾大減，若沒有與客戶一起午餐的行程，午餐的選擇多半是輕食居多。現在很多早餐店除了賣早餐，也賣輕食，營業時間也延長到下午二點，多了很多選擇。
前陣子發現一家的早餐店，上 Google Map 搜尋店家電話，打算先訂餐再去取餐，可省去等待的時間，卻發現該店家的評價居然連四顆星都不到。瀏覽了評價，不外乎是餐點有誤及服務人員臉很臭之類的負評。
我心想，一個人的餐點很簡單，不易有誤，取餐時多注意一下就行，不被負評影響的打電話訂餐。訂餐流程很順暢，不覺得店員口氣差或點餐過程不利索，取餐時也覺得店員的服務沒什麼問題，重點是餐點好吃，是我後來常光顧的店。
幾次消費下來，我並沒有遇到服務人員態度不好的情況，再刷網路評價，卻仍有近日才出現關於服務態度的負評。我好奇著：「是我運氣好，正好都碰上服務人員心情好的時候嗎？」
熱情的感染
一般說來，早餐店的職責大多是固定的，負責內場的、接待的、外場的、飲料區的…各司其職、分工合作。這家早餐店負責接待點餐的是一男一女輪流，都很年輕，應對上沒啥好挑剔的。
今兒心血來潮，沒去電訂餐，直接到現場點餐，在等待餐點的時候，我注意到服務人員的態度有些許不同，稱不上口氣差，就是公事公辦、按表操課的機械式應答，可是…我剛才點餐時，同一位服務人員的態度是親切熱情的。
原來，顧客的態度也會影響店員的態度。這樣說，感覺似乎是店員不夠專業，人們的刻板印象裡，餐飲業就是該表現以客為尊的態度。這點我其實不太認同，它間接地讓一些人有「顧客至上」「花錢的是老大」的心態。今天我觀察到的現象，當店員的態度沒那麼熱情親切時，就是顧客的口氣也不太好而得到的冷漠回應。
我回想起讀大學的打工經驗，在大賣場擔任收銀服務的我有發現，當自己帶著愉悅心情上工時，當天遇到的客人大多是好人，整個晚上的工作情境都很愉悅。
熱情的感染並不僅止於面對面，大四在渡假村公司打工，負責會員卡的市調工作時，我發現熱情是可以藉由聲音透過聽筒傳達到對方的。
電話市調工作的時薪比一般工讀工作來得高，但壓力也大，要在規定的時間裡完成有效問卷，剛開始打電話時不得要領，老是被掛電話，挫折感蠻大的。
我觀察前輩們的工作狀況，發現一位專職的資深前輩，她在桌前放了鏡子，看著鏡子中的自己打電話，我如法炮製，隔天帶著鏡子上工，當鏡子中的自己是帶有笑容的，問卷就能很順利的完成。有句話說：「伸手不打笑臉人。」當你臉上掛著微笑，即便不慎失誤，對方也多能體諒。
專業至上的態度
初轉職到保經公司時，因為公司代理多家產壽險公司的商品，免不了要與各家公司的業務窗口合作，對窗口而言，保經業務們是他們的客戶，業務出他們家的單，就是他的業績。簡言之，對保險公司的窗口來說，他們是 B to B 業務，而保經公司的業務就是他們的客戶。
當時有家產險窗口，人都來到公司了，也不會跟業務同仁們打聲招呼，跟助理互相交遞完文件就走。我曾跟資深同事閒聊到此事，表示對該窗口的冷漠態度不太認同，同事緩頰說：「對他 (窗口業務) 來說，把工作做好比較重要，也因為他夠專業、也資深，業務量頗大，所以他不太跟業務同仁噓寒問暖的打招呼。」
當時，我多數的業務是跟其他窗口配合的，因為他們熱情又可愛啊~哈！隨著在公司的資歷越來越久，我越來越能理解資深同事所說的。
因為疫情升溫的緣故，產險公司各窗口因防疫險理賠案件大增，個個忙得焦頭爛額，此時一位客戶正好有工程險需求，因急需生效進廠施工，偏又是工期短、合約金額低的小案子，我接洽了幾家窗口，訊息都是已讀不回， 接著碰上了假日，詢價進度更是進入停擺狀態。
沒有工程險客戶就不能進廠施工，我急得如熱鍋上的螞蟻，最後想到了那位不社交哈啦的窗口，抱著死馬將活馬醫的心態傳出詢價資料，被動地盼著隔天上班日可以收到某一窗口的報價。
出乎意料的是，我在假日早上傳出資料，下午就接到不哈啦窗口的來電：「我看妳傳來的合約書，因為急著生效，但假日核保不能出要保書，我先口頭跟你報價，保費大約落在 xx 元上下，妳先問問客戶能不能接受，可以的話星期一早上就請核保發要保書出來。」這件工程險，就在不哈啦窗口的假日連繫中，讓客戶很順利的完成工程險投保作業，如期進廠施工。
後來才知道，這位不哈啦窗口除了在假日提供報價協助外，他本人正確診隔離中。我敬佩他的專業與敬業精神，後續許多產險案件都交由他處理。與他互動就是迅速俐落，無論是訊息或是通話，都只針對工作內容互動，頂多就是多個他謝我，我謝他的禮尚往來而已，沒有其他的社交問候。
不想跟人鞠躬哈啦陪笑臉嗎？如果你夠專業又夠敬業的話，客戶還是會死心塌地跟著你。就像很多小餐館，即便老闆板著一張臉，但因為料理就是道地美味又價廉，饕客們還是願意買單一般。
要注意的是，你必須維持你的專業與敬業水準，只要專業被人彎道超車，客戶一旦出走就很難喚回來。
有家知名的肉圓店，生意門庭若市，店家詢問點餐內容時，客人只要回應稍微慢一點時，就能明顯感覺店家不耐煩。朋友說去那兒吃肉圓，都得先想好要點什麼，不然點餐時會覺得頗有壓力。
後來，朋友少去那家肉圓店了，原來朋友覺得肉圓已沒有過去的酥脆好吃，沒什麼特色，別家店的肉圓也不是不好吃，態度親切加上用餐環境明亮又有冷氣，便不再光顧昔日所鐘愛的酥脆肉圓店。
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熱情帶來機會
我雖不贊同「以客為尊」、「顧客永遠是對的」的論點，但站在個人職涯考量上，還是會建議在工作上要有點熱情，與人互動時最好是帶著微笑。
吳家德的一集 Podcast，內容講述他去加油時，加油站的工讀生推藨他買汽車芳香劑，在連三次的拒絕後，吳家德離去前從照後鏡裡看到工讀生九十度鞠躬大喊：「謝謝光臨，歡迎下次再來。」這個舉動讓他改變了心意，停下車跟工讀生說：「我買一個汽車芳香劑。」並且對工讀生說：「等你畢業後，歡迎你來我公司上班。」
- 收聽完整 Podcast 內容：服務的初心
在我近 20 年的業務生涯裡，服務孤兒保單是一定會經歷的過程，許多十分支持我的客戶，大多源自於這些孤兒保單。
其中一位餐廳老闆，店裡客戶推薦了什麼他感興趣的保單，他回頭就叫他老婆來找我。一次泡茶閒聊中，他說：「從原來的業務離職後，在妳之前，總共來了七個業務說要服務我的保單，每一個都是提供服務後就要賣我保單，啊我怎麼知道你會做多久，當初賣我保單的業務，是換帖的好兄弟，結果他換了公司就是叫我再跟他買保險。就妳最笨，乖乖的服務不囉嗦，現在我才知道，妳根本不笨，除了專業，還很懂得放長線釣大魚。」
餐廳老闆客戶不知道的是，初相識時，我還很菜鳥，即便見到可插針的縫，也不知如何下手，只好傻傻地堅信「服務是行銷的開始」，催眠自己勿忘初心的提供服務。
「對呀，你這尾大魚終於肯上鉤了。」我如此回應著老闆客戶。
結語
回到一開頭聊到的商家評價，有句話說：「好事不出門，壞事傳千里。」好評價不見得會出現在評論裡，但壞評價可就不同了，原因之一是，「給負評」是顧客情緒渲洩管道之一。
在這個言論自由的網路世代裡，給負評人家也不知你是誰，不爽的情緒就不用委屈自己憋屈著，如此世風之下，即便「顧客永遠是對的」不見得是值得奉信的真理，但也不能無視這個準則。
熱情是能彼此感染的，無論你是供給者的店家，還是消費者的顧客，用笑容及熱情感染對方，就算對方不笑，也不至於壞口氣回應。