現象背後的真相:數據只是事實,並不代表真相

by 夏夏
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去麥當勞外帶食物時,我點了沙拉,服務人員告知沙拉要現做,得等五分鐘,問我要不要來杯可樂,找個位子坐著等。

這情形不是第一次,雖不是次次都是沙拉現做,但機率頗高。在等待的過程中,觀察了一下,沙拉的銷量似乎不是那麼好。我不解:炎炎夏日清爽的沙拉應是受歡迎的,為什麼銷量不好?反倒是油炸上火的炸雞薯條,在酷夏裡仍是熱銷。

惡魔行銷

我想起《掌握人的煩惱就大賣!惡魔行為經濟學》,書中提到:「如果你要預測熱銷產品,與其分析大量數據,倒不如將重點放在人心惡的一面,命中率會相對高出很多。那些能夠抓住眾人煩惱的商品,幾乎都能大賣。」

比如:吃到飽餐廳,這種消費模式就運用了不少人性心理學。首先它運用人的「貪婪心理」而設計的消費模式,於是吃到飽往往變成吃過飽。

其次,是「追求快樂、逃避痛苦」的本能。當我們在做相對較為不好的事情時,背後動機大多是追求快樂,比如追劇、手遊、吃美食;而做相對較為好的事情時,大多傾向為逃避痛苦,比如閱讀、運動、168 間歇性斷食…等。而吃到飽餐廳就是抓住了人們追求快樂的心理,明知吃過飽對健康不好,但一來想回本、二來覺得偶一為之,於是放縱自己的飲食慾望,好好的大快朵穎。

除此之外,吃到飽餐廳還運用了人們的「從眾心態」,去吃到飽餐廳時,通常不是只有自己一個人,在一群人的共同行為下,惡行更能自然浮現。就像深夜的十字路口沒有車流,此時有一台車選擇闖紅燈,另一台車跟進的機率也很高。

數據背後的真相

《掌握人的煩惱就大賣!惡魔行為經濟學》書裡也提到麥當勞沙拉這個例子。2006 年 5 月,日本麥當勞推出了麥克沙拉。

為什麼麥當勞會推出沙拉呢?因為他們對顧客進行了問卷調查。問卷呈現出人們想吃健康沙拉的數據,於是設法將產品與健康結合,開發出屬於麥當勞的麥克沙拉。但麥克沙拉卻辜負了開發人員的期待,乏人問津,最後甚至遭到停售。

為什麼客戶對於問卷反應出的沙拉訴求不買帳呢?

數據是事實,卻不一定是真相。如果無法解讀出潛藏於背後的真實意義,數據就完全派不上用場,尤其是跟人有關的數據。因為,有些人雖無欺騙之意,卻會為了讓自己顯得更完美而撒下「裝模作樣的謊言」。或許有些人在問卷上反映沙拉的訴求是真心地想要追求健康,但如若我們能洞察「人性」,會發現他們這樣的訴求,有一半是在「跟風做表面,並非出自真心」。

「雖然我知道這樣吃不健康,但說老實話,我還是想要爽吃肥嫩多汁的高熱量漢堡!」這才是踏進麥當勞客戶心底真正的聲音。一個真正想吃健康飲食的人,是不會到麥當勞找理想菜單的。

有些人是陪著去麥當勞,但他並不想吃高熱量食物。但別忘了,人性的心理還有「反正也不是很常吃」的心理,於是無視違背健康飲食的罪惡感,跟著點了高熱量食物。

現象不代表真相

同樣的狀況也會出現在心理特質測試上= 我很喜歡 DISC 人格特質測驗,卻發現有些人做出的測驗結果會與多數人認識的他不盡相同,所以在進行關於人的特質或心理的相關測驗時,都會提醒參與測驗者,依直覺反應做答,如此才能更真切的反映出真實狀態。

然而完整的人格裡是以「本我」、「自我」及「超我」共同組成的,而「本我」與「超我」間幾乎是對立的狀態,二者間則仰賴「自我」來調節。在測驗過程中的直覺反應,究竟是「自我」呈現較多呢?還是「本我」的比例比較重?

我曾在單位裡做過一個測驗,面對同樣的 DISC 測驗題中,測試者除了回答自己的答案之外,也要猜測直屬主管的答案。事後發現,對團隊經營較上手的主管,他自己的測驗結果通常與部屬的答案大不相同,而部屬們眼中的直屬主管卻是同一類型的。

這現象說明主管在部屬面前呈現的人格特質,並非真正的自己,部屬看到的自己,受過訓練後有意識的自我,加上為了經營團隊而形塑出的超我的混雜呈現。這代表著你在一個層面或領域認識的人,並不代表全然真實的他。

反觀測驗結果與部屬認定較為相符的主管,在組織運作上大多率性的做自己,雖然當中也是有經營績效不錯的,但多數而言他們在組織經營上的成果大多呈現平庸。

結語

有聽過以下句子嗎?「我不知道我想要什麼」、「有時,我也搞不懂我自己」…這些句子可能是別人說的,有時是自己說的,這就是人的奧妙之處,只要跟「人」有關的,無論是決策或是統計,都要思索其背後代表的意義。雖然很複雜,但過程中是自己「洞察力」的軟實力堆疊,同時也幫助你更能釐清問題背後的問題,及現象背後的真相。

你在做問卷調查時,呈現的是完美的自己,還是當下真實的自己呢?


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