午後，收到巧梅傳來幾則圖片訊息，點開來看是保單查詢的頁面截圖，巧梅說：「我姐姐得了乳癌，她的保險員已經離職，我能想到可靠的保險員只有妳了，妳可以幫忙看看姐姐的保單嗎？」
醫療保險規畫的契機
人在什麼時候會想到醫療保險規畫這件事呢？
最常見的，是業務員找上門，主動開啟醫療保險規畫這話題；其次，是自己或周遭親友碰上的意外事故或罹患重大疾病；再者是家中有新生兒成員的加入。除了這三大因素，會未雨綢繆、主動思考醫療保險規畫這件事的人，比例是明顯偏低的。
關鍵在於醫療保險這類商品是違反人性的，它是一份要花錢購買的契約，買了之後卻希望不要用到它，這樣違反人性的商品，人們不願意主動購買，是很正常的。
在一頁一頁繁瑣的要保文件內容中，「業務員報告書」這一頁由業務員來填寫，不用保戶簽名，一般人不會留意到該頁面內容。
在「業務員報告書」中，首先要回答的就是招攬過程，包含業務員與保戶的關係，是親友舊識、朋友轉介，還是陌生客戶？是保戶主動投保，還是業務員招攬投保？這題的答案若是「原不相識的人主動投保」，十有八九會收到核保科的照會，因為投保動機違反人性。
十多年前透過朋友轉介認識巧梅，提供保險規畫後，因為距離較遠，加上彼此都忙，少有機會再與巧梅談及保險話題。那時的規畫，因為巧梅年輕，醫療規畫上著重於意外醫療，至於疾病醫療巧梅則以「未來結婚生子萬一需要剖腹產，保險可以解決哪些財務問題」的導向來思考規畫內容，這是一般人的思考邏輯。
要一個未滿 30 歲的女子思考罹癌、中風或失能…等重大傷病的風險，並掏出錢來買幾乎不會用上的商品，太違反人性，所以保險規畫鮮少是可以一次到位的，依據當下的經濟、體況與責任狀態，內容都會有所不同。
一般人在規畫完醫療保險規畫後，對保險的認知就是「我有買保險，我有保障」的表象概念，也因此當有業務員主動提及關於醫療保險的相關話題，多數人會用「我已經有買保險了」的事實來推託對話，甚至於有的人會有「已經有健保跟勞保了，不用再買保險」這類的想法。
這一切都很正常，這是人之常情，身為業務員的你，千萬不要覺得客戶的觀念差，因為讓客戶對風險觀念有進一步的認識，是你該本業該做的事。
回到巧梅這個個案，因為長她二歲的姐姐文梅罹癌，讓巧梅有了危機意識，進一步詢問了：「如果是我，我的保險會賠多少？標靶藥物有賠嗎？……」
終身醫療保險是一種安全感
在逾 18 年的保險業務生涯中，多數客戶喜歡終身型的醫療保險。應該說，除卻保費因素考量，幾乎人人都喜歡終身型保單。
為什麼？因為人性不喜變動。
終身型醫療保險的特點有哪些？
- 第一，終身型醫療保險是定額給付的，客戶可以很確定的知道只要有住院，一天就能理賠多少，這不會變動。
- 第二，保戶要繳的保費金額是固定，不會隨著年齡的變動而有所不同。
- 第三，保戶的繳費期限是固定的，看是要繳 10 年、15 年、20年，乃至於 30 年，對於保戶來說，繳費這件事是有盡頭的。
- 第四，終身型醫療保險的保障是終身的，無論是保障到 95 歲、99 歲或 105 歲，就平圴餘命未達 90 歲的現況來說，這些都等同於保障了保戶的一輩子。
以上提及的四大特點，共同特色就是「固定」，無論在保額、保費、繳費期限、保障期間，都是固定的，沒有變動，這些都是不喜變動的人性就偏好的。
在於巧梅討論了她的需求後，我們開始討論規畫內容，根據對巧梅各項背影因素的了解，包含了經濟層面，直覺判斷定期醫療險為主的規畫內容是較能符保巧梅的需求及預算考量的，還有 ~ 她會偏好終身型醫療保險規畫。
註：保險需求就是透過保險可以解決因風險發生所衍生的財務缺口問題。
果不其然，在提出定期醫療保險的規畫建議後，巧梅問：「有終身的嗎？」此時的諮詢重點要幫客戶「回憶」一開始討論的契機上，也就是讓她明白規畫是因為有需求，而需求來自風險所帶來的財務缺口問題，客戶才不易陷入「終身的比較好，但是好貴」的迷思中，而忘了最開始的需求上。
- 延伸文章：你是在規畫保障？還是在設定繳費目標？
結語
回到主題，客戶偏好終身型保險是人性不喜變動的因素。在討論規畫過程中，焦點的其中之一是不確定的風險，之二是客戶人生責任的變動，之三是客戶背景的不確定因子…，這一層層的不確定變動對客戶來說，都是一種壓力，是直覺想迴避的。
所謂的同理，就是理解客戶在思考規畫上的情緒感受，當你同理了這點，就不易萌生「客戶難搞」之類的相關不耐感受。
業務的情緒狀態是穩定的，在互動中是能同理客戶的，洽談過程中就更能引導客戶回到需求點上，整段過程才不易失焦，有助於討論出當下合宜的規畫，讓客戶做出購買決定。
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