溝通，難的從來不是道理，而是情緒。
蔡英文談溝通
在教育部舉辦的「大專女生領導力培訓營」上，一位政大同學問蔡英文：「什麼能力是您在學生時代沒能學好，出社會後卻發現非常重要的？」
「我最大的問題，就是沒有學會溝通這件事情。」蔡英文說。
她坦言，「從小到大，我很少跟人家聊天，聊天不是我喜歡的事情。很多時候，我選擇自己去解決問題，不找別人一起商量。」
直到她擔任國家貿易談判代表，才意識到溝通有多重要。
在談判桌上，「如果你講的東西對方聽不懂，那是你的失敗。如果對方在講什麼，你沒有好好聽、你沒有理解，那也是你的失敗。」
她在談判的過程中，透過不同的議題、不同體驗，努力的去感受人背後的意圖、情緒、需求，為自己補上一片片溝通的拼圖。
2018年的地方選舉慘敗，是她在溝通上學到最寶貴的一課。
「敗選一定有它的理由，選民一定有什麼地方不滿意，這是民調測不出來的。」
領導者面對的是真實的人，有情感、有感受。不只是把話說清楚，而是得聽懂話語背後的情緒，這需要放下身段與極大的耐心。
「你必須要把耳朵打開，即便有時候他講的事不太有道理，但他的情感跟感受也是很重要的。」
與人民面對面時，「他罵多久，我就坐多久」她說。
她為什麼可以這麼理性的面對？
蔡英文說，「當你遇到失敗，但你不知道失敗的原因時，你真的很感謝有人願意用很生氣的口吻告訴你，他真正在想什麼。」
三個關鍵問題，設定溝通目標
溝通，難的從來不是道理，而是情緒。
為什麼溝通過程中容易情緒起伏呢？最關鍵的是，沒有設定好「溝通的目標」。
無論是與誰交談，在開口說話之前，我們必須充分掌握溝通的目標。
- 我們是想建立關係、修復關係、提升關係，還是結束關係？
- 我們是想安撫糾紛還是激怒他人？
- 我們的目標是達成共識還是造成衝突？這三個問題，決定了我們溝通情緒的穩定度。
情緒大魔王的出現，是對話的轉捩點
那天晚上，線上會議的主題是由組員小雨來 Demo（試跑）活動的環節。當所有人都上線時，鏡頭前的小雨手足無措，慌亂地說：
「其實我今天還沒辦法示範啦，實在是太難了，我本來的想法是……」她一邊說著對企劃的構想，一邊不斷穿插「但我今天真的沒辦法……」。
身為會議主持人的我，早該打斷小雨的跳針，但我沒有。因為，我正在跟自己內心的情緒大魔王溝通。
當小雨一說她「今天無法」時，我的情緒大魔王立刻上場，他在我心頭發飆：
「靠，那這段時間妳在忙什麼？遇到困難也不說？說好了今天是妳 Demo，結果大家上線了妳才說做不到？然後一直鬼打牆講妳的企劃想法是想怎樣？做不了就不要廢話那麼多，我好請大家都下線早點洗洗睡！」
我承認，這就是脾氣不怎麼好的我。但我有選擇如何回應的權利。
我有兩個選擇：
- 讓情緒大魔王接管全場，質問小雨「為什麼不早說？」
- 乾脆宣布散會，讓大家早點休息。
但這兩個做法，都無法呼應當初讓小雨 Demo 的目的。我讓她上場，是協助她「把想法落地」，不是讓她完美表演。
那麼，還有沒有第三個選擇？
我深吸一口氣，請情緒大魔王先退下，說：
「可能是我之前表達不夠清楚。今天不是請妳跟大家說明企劃內容，是要讓妳實際 Demo 活動的進行，而我們都是來參加活動的人。」
話才說完，小雨立刻說：「我知道，妳說得很清楚，但我今天就是沒辦法。」
在那當下我瞬間明白，剛才嘰嘰喳喳說個不停的小雨，是不明白她到底能怎麼做。她對 Demo 一場活動沒有頭緒，也不知道如何處理這個困境，所以才反覆說著「對大家很抱歉……」、「今天真的無法……」以及她反覆說著對活動零散的企劃想法。
情緒大魔王的溝通目標是「質問和催促」，而我選擇「引導與協作」。
我緩緩地說，「我明白進行 Demo 不是件容易的事。誠如妳剛剛說的，妳對活動有很多『我想要』，但欠缺的就是實作細節。這場 Demo 不是要妳完美呈現，而是協助妳發現魔鬼在哪裡，我們都說魔鬼藏在細節裡嘛！」
「妳現在試著想像，現在參加活動的人都到了，活動開始時間也到了，妳要如何開場？是直接自己跟大家打招呼，還是需要一位主持人幫妳串場？」
小雨想了想：「好像需要來個主持人。」
「好， 那請妳記下，這場活動妳需要工作人員。另外，請妳再想想，是妳還沒想好如何開場才需要主持人？還是妳真的需要一個主持人？ 我們假設活動有主持人好了，妳希望他怎麼開場呢？介紹活動流程，還是介紹妳？」
小雨：「是還得再想一想……」
「好，現在主持人介紹妳出場了，妳要跟大家說什麼呢？」
小雨開始進入 Demo，先跟大家問好，開始自我介紹……，一場原本可能不會上演的 Demo，就這樣完成了。
設定溝通目標，讓對話回歸有意義的交流
這場 Demo 為什麼能如期進行？因為我在情緒大魔王蹦出來嚷嚷的瞬間，很快地請他退下，沒讓他肆意地搞破壞。
我清楚知道：當下的溝通目標是「接住小雨的無助，並達成 Demo 的共識」，而不是「質問她為什麼不事先說」。
質問，只會讓小雨築起高牆防備，那樣做無助於關係的提升，更無法接住她的無助，當然更別說要達成共識了。
溝通的前提，不是追究誰對誰錯(這是事後的討論)，而是——我們在這場互動中，究竟想成就什麼？
清楚知道溝通的目標，永遠是良好溝通的必備前提。它是每一次對話的導航系統。沒有目標，情緒就會奪權；有了目標，對話才會有方向。
結語
許多時候，我們在溝通過程中，會像小雨一樣，無法精準地表達自己想說的。更糟的是，另一方連「溝通目標」這個 GPS 都沒有設定好，要怎麼期待一場對話走向成功的終點呢？
想知道如何像談判專家一樣，徹底掌握「溝通目標設定」、「情緒引導」，以及「精準表達」的策略，讓你在職場和生活中，都能穩定輸出、有效達成目標嗎？
歡迎加入我的線上溝通課《溝通力決定你的影響力》，你能學到一套系統性的架構，讓每一次開口，都充滿說服力與影響力！
在明白溝通目標的重要之後，下一篇章，我們來聊聊，如何聽懂話語背後的真正意思，那是有效溝通的第一步，且適用於每一個人。
👀 延伸閱讀
你也許也感興趣……
- 控制欲心理學：解析掌控一切背後的焦慮與應對之道控制欲，指的是對某人或某事的強烈支配慾望，不允許出錯、不接受意外。它源自於內在的不安全感，也反映出對未知的恐懼。每個人都有控制慾，只是程度不同。有些人，對環境的微小變動感到焦慮；有些人，對未來的不可預測充滿抗拒。越是內心缺乏安全感的人，越容易試圖用掌控來換取穩定。而那些追求完美、凡事謹慎的人，則在「掌控局面」中尋找一種假象的安心感。他們不是真的堅強，只是害怕混亂與失序。
- 先從己再從德，女子三從四德新觀點在家從父、出嫁從夫、夫死從子，這三從四德中的一連三個從，就是沒有從己的選擇。本文深入解析傳統「三從四德」如何束縛現代女性，教從依附者轉向生命主理人。
- 內容創作該重質還是重量？破解自媒體經營的流量焦慮，關鍵在「時間」面對創作，我們常陷入「追求數量」與「堅持品質」的拉扯。這篇文章將剖析平台演算法如何綁架我們的創作動機，以及所謂的「完美品質」為何往往只是行銷話術。真正的創作，或許不該服務於流量或轉換率，而是追求「時間的留存」——成為未來自己與他人的救贖。
- 職場溝通心法｜為什麼同事抱怨時別給建議？揭開「內心欲望數字」與腦科學的殘酷真相同事抱怨工作時，該靜靜聽還是給建議？結合腦科學與內心欲望數字分析，揭露為何「理性分析」常導致溝通失敗。掌握3大回應策略，精準接住對方情緒，提升職場溝通力。
- 你的形象，就是一筆「高額資產」：七秒理論與初始效應的頂層思維英國臨床心理學家 Linda Blair 提出的七秒理論指出「第一印象的建立，在於初次見面的七秒鐘。」提到人際關係的心理學，就一定要認識初始效應（Primacy Effect，又稱首因效應）。