前輩說：「上次不是說過了？ 為什麼教那麼多次還不會！」
主管說：「為什麼你做事總是拖拖拉拉？」
同事說：「你又遲到了！」
這些話語在職場上並不陌生，我們可能曾聽到別人這樣說，或者，自己就是對話關係的其中一方。美國心理學家馬歇爾．盧森堡博士將這類含有評論、貶斥、責備的語言，稱為「暴力語言」，他以狼作為象徵動物，用長頸鹿來代表可以同理他人的「非暴力語言」。
在人類與 AI 共存的世界裡，同理心會是無價之寶，它能夠察覺、體會他人的思緒與感受，共同合作並建立關係，這是至關重要的能力。
微軟執行長薩蒂亞．納德拉
狼的溝通，長頸鹿的溝通
什麼是狼的溝通？什麼又是長頸鹿的溝通呢？《狼的溝通，長頸鹿的溝通》作者瑟蓮娜說，狼控制欲跟攻擊性都很強，習慣自我防衛，什麼事都要爭輸贏，是暴力語言的代表。長頸鹿則有更高、更廣的視野，擁有強大的同理心，願意聆聽與包容他人，是非暴力語言的象徵。
馬歇爾．盧森堡博士在《非暴力溝通》指出，人類的天性友善，但從小在家庭、學校教育習得的說話方式，時常把會傷害自己和他人的話語掛在嘴邊，不小心變成了「狼」。我們在職場裡可以見到這類的狼語表達方式：
- 開會的時候有人岔題，這時有人說：「你每次都不按會議流程走」，狼的語言就是用指控的方式來指出對方的錯誤，再加上「總是」、「每次」等字眼，為對方貼標籤。
- 公司臨時接了緊急的案子，需要大家加班趕工，會有人說：「我要接小孩、照顧小孩，沒辦法配合加班。」這種用外在的因素來強調自己的身不由己，是狼語的特性之一。
- 在討論新人作業 SOP 的會議中，資深人員提出了相反的意見，老闆聽到後氣急敗壞地說：「你如果不想配合就給我出去！」這種依靠權勢，透過命令跟威脅的語氣，讓對方因為恐懼而屈服，是狼的表達方式。
- 部屬出現遲到或其他拖延的事件，主管會質問部屬：「準時上班（或交件）是你該有的工作表現，你為什麼做不到？」
長頸鹿的表達方式是則是融入非暴力溝通的要素，分別是：觀察、感受、需要及請求。同樣以前述的例子，長頸鹿的溝通方式就會像是：
- 你上次開會時也有臨時提出議題，開會需要的就是大家的參與互動，我們是否可以先談好這件事，再討論你提出的議題呢？
- 如果在公司加班，小孩就無人接應照料，幼兒獨自在家是很危險的，我會很擔心。我可以改明天早點進公司處理嗎？
- 你的方式很符合你的工作模式，但是現在是討論大家都可以上手的 SOP ，我不能同意你提出的方式，因為公司新進人員沒有資歷經驗可以靈活運用你的方式，你可以站在新人的立場來思考這件事嗎？
- 我注意到你這周有二天的時間遲到，當你進入會議室時會影響會議的進行，對於這樣的狀況，你有什麼調整方式呢？
非暴力溝通四步驟
非暴力溝通有四個步驟：觀察、感受、需要、請求。
首先，是不帶評論或判斷的觀察當下的情況，客觀地陳述別人說了什麼、做了什麼。再來，辨識自己在觀察到這些行為的感受，像是憤怒、恐懼或傷心難過…等等。接著，思考是哪些價值觀或需要，讓我們有這樣的感受。最後跟對方提出請求，並說明希望他可以回應哪些具體行動。
- 一、觀察：不帶評論或判斷，客觀地陳述別人做了什麼、說了什麼。
- 二、感受：陳述自己觀察到這個行為的感覺，是感到傷心、害怕，還是憤怒？
- 三、需要：思考是哪些價值觀和渴望，讓自己產生這種感受。
- 四、請求：希望對方透過哪些行為來豐富你的生命？
觀察、感受、需要及請求這四個元素，不僅要融入在自己的表達裡，我們也需要觀察及理解暗藏在對方表達下的訊息。非暴力溝通並不是單純的「先處理心情，再處理事情」，事實上，非暴力溝通更傾向於「不處理情緒，而是從情緒裡找出彼此的需要。」
我不能決定自己會聽到什麼，也不能決定對方怎麼回應，但我能控制用什麼方式回應對方，所以一切決定都在自己。
用感謝取代讚美
平時說話時，我們都是怎麼表示讚賞之意的呢？大多都是「好厲害」、「你好棒」或是「我覺得這件事你做的很好」之類的句子吧？！
如果可以在這些讚嘆句之後加上實際上的觀察，這些讚賞的言語更能打動人心。我原以為表達讚賞這樣就已足夠，但作者在書裡的觀點讓我腦洞大開。她說：
在我們平日慣常聽到的「讚賞」裡，我之所以獲得令人開心的誇獎，是因爲我達成了對方的要求與標準。對方以他自己的標準衡量、定義並評量我是否做「對」或「錯」，或是我有多「好」或多「差」，並且以一種彷彿客觀的口吻表達出來。
想像一個情境：小男孩把自己的房間收拾得很好，大人的我們會很直覺地誇獎他：「你好棒，把房間收拾得那麼整齊。」在這個讚美的過程中，顯示小男孩收拾房間這件事符合了大人的期待，而大人給予了看似「客觀」的讚賞。
男孩是不是真心想要做這件事呢？或者他覺得房間整潔很重要嗎？這些事似乎變得不重要。
也就是說，小男孩整理房間這件事不一定是他想要的需求，但為了想獲得更多的讚賞，於是他便會做出更多符合他人標準與期待的事，好得到更多讚賞與肯定。
衍生而來的，是男孩為了得到讚美而配合對方行動，那行動背後的動機並沒有他真正的需求，自然就不容易為自己做出的事承擔責任，而他自己也不是個自由的個體。
更糟糕的是，讚美之後可能還有但書，比如：「看你把房間收拾得多好，真是太棒了，今晚你也可以時間到就乖乖上床睡覺，對不對？」
當讚賞被當成了「賄賂」，會讓人更努力地滿足對方的願望時，他人的標準對當事者造成的不適感就更大了，因爲這種「讚賞」或「獎賞」是刻意製造的。
如果別人對我們的讚賞不是真心地要讓我開心，我們的喜悅就會打折，對自主、正直、釐清事由與信賴對方……等等的自我需求就會興起捍衛之心，因為在這段關係上，我們並不是平等的，而是對方在上、我們在下的階級關係。
而這股對需求的捍衛之心，就會讓我們用狼耳接收對外的資訊，會讓我們覺得他人良善的建議是在指責我們的不足；又或者狼耳朝內，將自己的存在定義為迎合他人、討好別人的價值上。
作者提出用「以我為出發點」的形式，透過「觀察」具體陳述對方完成的事情，再說出自己對這件事的「感受」，經由對方的作為，滿足了我哪些「需求」。
比如大人可以對小男孩說：「我很高興你把房間整理的那麼整齊，這樣我就不用花時間整理你的房間，可以有更多的時間做其他事。」在這樣的句型結構上，很自然就會在句子的最後加上「謝謝你」這個感謝詞來結語。
超能力算什麼？同理心才是一個人真正的能力。能夠理解他人，這才是最重要的能力。
韓劇《Moving 異能》
結語
狼與長頸鹿各有自己的表達與理解方式，但在現實中並沒有純粹是狼或純粹是長頸鹿的人，這兩者說話方式是我們在不同情況下，面對不同的對象，會以不同的比例所展現的溝通風格。
我們天生就會使用以支配與評斷爲主的狼語，追根究柢，正是狼語思維在掌控我們，因爲我們從小就生活在形塑我們狼語思維的語言世界裡，包含原生家庭、學校及社會。
要從狼耳狼語轉換到長頸鹿模式，需要透過大量練習。由於慣性思維的緣故，練習起來並不容易，光是不帶評論與情緒的觀察，就十分具有挑戰性。
雖說難，但我也從實作過程中發現，單單是觀察這個步驟就能讓溝通更順心許多。留點餘裕，好好觀察自己，一旦我們把自己理清楚了，看到別人在表達情緒時，我們就能理解對方內心的無助，串起與他人之間更真實的聯結。
我們擋不住海浪，但卻能學習在浪頭上衝浪。
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