談過建議書後,客戶說:我想想看…

by 夏離
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無論是哪個行業,業務新手在行銷上碰上的異議問題 ( 反對問題 ) 大多跳脫不出以下幾類:

  • 我沒有客戶…
  • 我要想想看…
  • 我要跟 父母/配偶/男女朋友 商量…
  • 我想買,但是沒有錢…
  • 我已經有買了…

今天,我們就針對「我想想看…」這個異議問題來討論解決方案,或者找出在銷售環節中是哪個環節出了問題。在探討解決方案之前,先問問大家,當有人跟你推薦一樣好商品並建議你要購買它時,你會有什麼的反應呢?什麼時候你會跟對方說「我想想看…」?


當有人跟我們推薦一樣好商品並建議購買它時,當我們對這項商品是感興趣的、或正好需要的,我們會很直接的進一步詢問商品特質、性能、價格,甚至如何購買才能取得折扣優惠,這類的問題套用在保險上的呈現就會諸如是:

  • 醫療險 ➡️ 只要住院就有賠嗎?需不需要收據?
  • 儲蓄險 ➡️ 滿期後可以增值多少?需要錢時怎麼提領?
  • 車險 ➡️ 撞到超跑最多賠多少?倒車A到有沒有賠?
  • 最低額度是多少?小孩可以買嗎?一定要本人簽名嗎?
  • 可以刷我老公的卡嗎?一定要年繳嗎?要怎麼轉換基金?(投資型保單)
  • ………

這類異議問題正是購買訊號的呈現,所謂「嫌貨才是買貨人」,幫客戶解決他對商品的疑慮後,通常就能順利地銜接到簽署要保書的環節。那麼…回到本文主題,什麼時候我們會跟對方回答「我想想看…」呢?


在我實務經驗裡,遇到這個問題我會單刀直入的反問:「建議書說明有哪兒說明不夠清楚呢?」「可以跟我說說你要想什麼呢?」

這些問句都是在幫助我釐清「我想想看…」這個這句話是真問題?還是假問題?

如果是真問題,解決它便好了。如果是假問題呢?

什麼是假問題?簡單來說,假問題就是他沒有投保意願,也許是沒錢、也許是對保險這商品不感興趣、更也許,對方只是為拒絕而拒絕。「我想想看…」這句話只是客戶在的「用時間換取空間」的檔箭牌回應,用想想看的時間來換取不用跟你面對面交談的空間。

客戶說:「我想想看…」

假問題難道就沒有成交契機了嗎?還是有的,關鍵在於你能否找出真問題!
真正的問題可能是…

  • 他覺得沒有需求…
  • 經濟掘据或者他沒有決定權,但不好意思跟你說…
  • 身邊有更可靠的從業人員…
  • 想上網查詢相關資訊 (這點在現在網路資訊大爆量的時代是很常見的…)

這類問題處理起來會稍微棘手,不可同言而喻,最好是 case by case ( 個案探討 )。
看起來碰到「我想想看…」的這個異議問題,離成交似乎還有一大段路,是嗎?
是的,沒錯!因為若不是行銷過程中根本沒搔到客戶的癢處,不然那就只是一句以時間換取空間的敷衍句而己…

但有一種情況是例外的,而這個例外情況是有可能連客戶他都無法回答你「他到底需要再想些什麼…」,那就是客戶本身就是個當下無法做決定的人!可能是時機不對,例如今天上班不順心、或者正好有煩心事,這些我們可以由客戶在面談時是否有心不在焉的狀況,進一步探詢得知,我就曾遇過客戶心裡正在回想他出門時到底有沒有關了煲湯的爐火,他在沒有確認爐火有沒有關之前,是沒有心思對話的。


還有有一些人的人格特質 ( DISC ) 是屬於需要喘口氣才有辦法做決定,他也不知道自己到底還想了解什麼、或者哪裡不清楚要提問,他只是覺得馬上做決定是一件很困難的事,碰上這類型的人我們也只能讓他回去想想,若是一昧的運用主管教的成交招術要他當下做出決定,他反而會覺得有壓力、進而嚇跑他…

樹懶系客戶:無法當下決定、總是猶豫再三的客戶類型。

樹懶系客戶在面對商品決策時無法下定決心,需要有人提供意見、幫忙下決定。行銷過程中不宜直接了當的推薦,要用心與客戶互動、給予鼓勵的言語,以熱絡的關係讓對方卸下心防,再視時機推薦商品。


那麼,要怎麼分辨客戶是敷衍你?是時機不對?還是他只是無法當下做決定呢?這一切還是得靠經驗值。所以如果你是個新手,把你的主管帶出場,或者跟主管前輩們個案討論,都有助於提升自己在市場上的敏感度。一回生、二回熟、三回好下手,勤於拜訪客戶、與客戶互動,能力在不知不覺中自然就會提升囉~

異議問題處理要訣:點頭認同加讚美,敘述再加反問。

ex:
嗯 ( 點頭 ),我明白的,像你這樣理財有道的人,會覺得需要多加思考才能決定。
你可以跟我說說還需要再想些什麼呢?