《與成功有約》習慣五:知己解彼

by 夏離
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故事假設情節如下:

驗光師為客戶配眼鏡,先脫下自己的眼鏡請客戶試戴,理由是:「這副眼鏡我已經戴了十年,效果很好,你就用這副吧!」
誰都知道這樣是行不通的,但驗光師強調:「我戴的很好,你試試,別心慌。」
「但是我看不清楚呀,而且覺得不舒服。」
「只要有信心,多試幾下,你就能看清楚的」
客戶一再抗議,驗光師腦羞成怒:「算了,好心沒好報,隨便你吧!」

與人溝通時,我們是不是很常犯這種不分青紅皂白就妄下評論或給予建議的毛病呢?要記住:「了解別人」與「表達自我」是人際溝通不可或缺的要素,這也正是習慣五- 知己解彼的重要性。

如果你在開始提出建議之前,先努力理解對方,那麼你將能夠提出更好的建議。

大師輕鬆讀-與成功有約

知己解彼這項習慣解釋了為什麼業務銷售人員只是銷售產品及提供服務,而專業顧問則是針對客戶實際的需求和問題提供解決方案。

儘管你用心良苦,想給他人忠告或協助,如果未能搔到癢處,又給人壓迫感,便會引起對方的抗拒,結果便是徒勞無功;反之,若能用同理心的給予傾聽,加上以品德取得的信賴,有效的人際溝通便能水到渠成。

聆聽與同理心

聆聽有層次之分,層次最低的是「聽而不聞」,如同耳邊風;其次是虛應敷衍,看似略有反應,實則心不在焉;第三是選擇性聆聽,只聽合自己口味的;第四是專注傾聽,每句話都有聽到,但否聽出了真意,值得商確;層次最高的,則是同理心的傾聽,一般人很少能時時做到這個層次。

大部份的人不是為了理解對方而傾聽;他們傾聽,是想要提出回應。

史蒂芬・R・柯維

同理心和同情心有些差別,同情心摻雜了價值判斷與認同,有時人際關係的確需要一些同情心,但這樣卻易養成對方的依賴心;同理心則是深入了解對方的感情與理智層次,而非一味的贊成認同對方。

同理心的傾聽也不只是玤解個別詞句而已。人際溝通僅有 1/10 是透過語言來進行,三成取決於音調和語氣,其餘六成則靠肢體語言來詮釋。所以,了解式的傾聽不僅要耳到,還要眼到、心到,用眼睛去觀察,用心靈去體會。

作者在書裡 (P. 364~) 提到了一段父子間的對話,以父、子二方的立場說明了自以為是的人在溝通時常有的四種傾向,以及對方的感受,再佐以同理心傾聽來重新理解對話內容,找到對話的癥結點。內容稍長,有興趣的可以去翻書。

西恩・柯維新見解

同理心傾聽有特定的時間與地點,並不是隨時隨地都適用的。有個不錯的經驗法則是:凡是情緒激昂時刻就需要同理心,一般日常對話聊天不必這麼做。

大部份的人自認為習慣五做得很好,其實是做得最糟。他們會說:「我很善於傾聽。」但實際上他們是從自己的角度、而非對方的角度去聽。

許多高階領導人由於不會傾聽別人的心聲,並且期望在多數情況擔任大部份時間的主講人,而使事情變得更糟。如果你擔任的是領導角色,請時不時進行狀況檢測,自問:「在這次會議或面談中,我講話的時間占多少百分比?」「在這次會議或面談中,我用同理心傾聽他人的比例有多少?」

習慣五之所以強大,是因為它在自己的影響範圍之內,在這麼做的同時,你的影響力範圍會擴大。如果你檢視現在任何關係,並嘗試理解對方的觀點,就會發現你們彼此間的關係變得更加堅固

訊息/電郵 vs 溝通

現在我們越來越常使用訊息或電郵來溝通,這樣的模式會影響習慣五的建立。

西恩・柯維舉例,提到在他的團隊裡,有人不高興就發尖銳的電郵,對方則回覆長篇大論,然後他們開始加副本傳送給其他人,更多牽涉進他們的事件中…。西恩・柯維的反應則是:「想要大聲抗議,就直接說清楚。」

科技剝奪了可以幫助我們理對方、感同身受的音調語氣與臉部表情。所以每當處理重要的、情緒性的問題時,不要用電郵或訊息來傳達。找個時間面對面,或至少在電話上溝通一下,表情符號不能完全的替代我們的語氣與表情。

為了要達成你從未實現的目標,你需要開始做你從未做過的事。

史蒂芬・R・柯維

觀點想法

知己解彼要有成效,前題是個人成功的三個習慣都已被建立起,這點是很重要的,為什麼呢?

懂得要事第一的重要性的人就不容易在錯的時間、地點裡進行不適當的溝通,「床頭吵、床尾合」是詮釋沒有隔夜氣的一句話,但它也意謂著多數伴侶常在睡前進行溝通,有些人適合這個時段傋通,有些人則已是疲累不堪、只想倒頭大睡,這時的溝通就容易變成「你必須……」的要求對方改變的論點;疲累的人通常也無法有清晰的思緒來同理心傾聽,溝通效果會大打折。

建立好習慣一、二、三的人通常是自信樂觀且主動積極的。訊息/電郵的普遍提供了某些沒有自信或不確定自己想要什麼的人有了閃避對方、卻又能表達意見的管道。有些強勢的領導者實際上是沒有自信及安全感的,此時權威成了他的保護色,為了避免保護色被揭開,他會選擇用訊息/電郵來進行溝通,或是把要對某人說的話放到會議上去說,期盼對方對號入座而達到溝通的目的。然實際上呢?

知己解彼很難,特別是自以為是的人常有「價值判斷、追根究柢、好為人師、想當然爾」的四種反應傾向。要減少這四種反應傾向而更能做到同理心的傾聽,習慣一、二、三是根本的基礎。